Všímame si suchú pokožku, zapálené miesto, zmenu na nechtoch, nerovnosti pokožky alebo príznaky, ktoré si vyžadujú zvýšenú pozornosť. Je to súčasť našej práce. Klient k nám prichádza preto, lebo očakáva, že rozpoznáme to, čomu možno sám nerozumie, a pomôžeme mu v rámci našich odborných možností.
Nesmieme však zabudnúť na jednu veľmi dôležitú skutočnosť:
pred nami nesedí suchá pokožka, problematický necht, boľavé chodidlo ani estetický nedostatok.
Sedí pred nami človek.
Človek, ktorý možno so stavom, ktorý sme my postrehli v priebehu niekoľkých sekúnd, zápasí už veľmi dlho. Možno sa zaň hanbí. Možno dlho zbieral odvahu, kým sa objednal. Možno už počul nepríjemné poznámky alebo sám seba obviňuje z toho, čo vidí na svojom tele.
My pritom nemôžeme vedieť, s akým príbehom k nám prišiel.
Nemusíme si vyberať medzi človekom a problémom
Otázkou nie je len to, či máme najprv vidieť problém, alebo človeka.
Ako odborníci musíme vidieť oboje.
Musíme rozpoznať stav, všimnúť si možné riziká, určiť hranice svojich kompetencií a úprimne vysvetliť, v čom dokážeme pomôcť. Zároveň však nesmieme stratiť zo zreteľa človeka, ktorý k nám prišiel po pomoc.
Stav pokožky, nechtov, chodidiel alebo tela nemožno úplne oddeliť od človeka. Vonkajšie aj vnútorné faktory na nich môžu zanechávať stopy. Ovplyvniť ich môže životný štýl, záťaž, stres, zdravotný stav, domáca starostlivosť, pracovné podmienky, vek, ale niekedy aj to, koľko pozornosti a energie človeku zostáva na seba samého.
Sú to však súvislosti, nie dôvody na odsudzovanie.
Úlohou odborníka nie je rozhodnúť na základe niekoľkých vonkajších znakov, aký človek pred ním sedí. Nemôžeme vedieť, prečo sa svojmu stavu nevenoval skôr. Nevieme, aké mal možnosti, čím si prechádzal ani čo už predtým vyskúšal.
To, čo môžeme vidieť, je aktuálny stav.
To, čo musíme rešpektovať, je človek.
Aj jediná veta môže zanechať hlbokú stopu
Existujú vety, ktoré odborník možno považuje iba za nevinnú poznámku:
„Ako ste to mohli nechať zájsť až takto?“
„S týmto ste mali prísť oveľa skôr.“
„Uvedomujete si, že ste si to spôsobili sami?“
„Niečo také som ešte nikdy nevidela.“
Človek, ktorý tieto vety vysloví, si na ne možno po niekoľkých minútach ani nespomenie. Klient si ich však môže odniesť so sebou domov.
Možno bude nabudúce ešte dlhšie odkladať vyhľadanie pomoci. Možno sa bude ešte viac hanbiť za časť tela, pre ktorú sa už predtým cítil neisto. Možno sa ju už neodváži ukázať ani inému odborníkovi.
Počas odborného ošetrenia nezanechávame stopy iba svojimi rukami. Zanechávame ich aj slovami, pohľadom, tónom hlasu a svojimi reakciami.
Preto záleží na tom, ako sa pozeráme na to, čo vidíme.
Obviňovanie klienta nie je pomoc
Existujú stavy, ku ktorých vzniku mohli prispieť domáce návyky, nesprávna starostlivosť alebo niektoré predchádzajúce rozhodnutia. Ako odborníci o tom musíme hovoriť, pretože iba tak dokážeme poskytnúť skutočnú pomoc.
Je však veľký rozdiel medzi vysvetlením zodpovednosti a obviňovaním.
Obviňovanie hovorí:
„Toto ste si pokazili sami.“
Pomáhajúca odborná komunikácia môže znieť takto:
„Vysvetlím vám, čo mohlo prispieť k vzniku tohto stavu, a spoločne sa pozrieme na to, čo môžeme zmeniť.“
Jedna veta rozhovor uzatvára, druhá otvára nové možnosti.
Jedna vyvoláva hanbu, druhá odovzdáva poznanie.
Jedna ukazuje do minulosti, druhá na nasledujúci krok.
Klient nepotrebuje, aby sme mu opakovane pripomínali, čo mal urobiť inak. Potrebuje pochopiť, čo sa deje a čo môže urobiť od tejto chvíle.
Úprimne, ale citlivo
Ohľaduplnosť neznamená, že zamlčíme skutočnosť.
Nesmieme klienta falošne upokojovať ani tvrdiť, že sa nič nedeje, ak z odborného hľadiska skutočne existuje dôvod na opatrnosť. Ak daný stav presahuje hranice našich kompetencií alebo si môže vyžadovať lekárske vyšetrenie, musíme to povedať jasne.
Úprimnosť a ľudskosť sa však navzájom nevylučujú.
Môžeme povedať napríklad:
„Vidím tu zmenu, ktorú by bolo pre vašu bezpečnosť vhodné najprv ukázať lekárovi.“
„V tejto oblasti by som teraz ošetrenie neodporúčala, pretože by som bola rada, keby sa najprv presne zistilo, čo je v pozadí.“
„Rozumiem, že vám to môže byť nepríjemné, ale nemusíte sa za to hanbiť. Pozrime sa spolu na možnosti, ktoré máme.“
Obsah informácie zostáva rovnaký, ale klient nemá pocit, že sme ho odmietli alebo označili negatívnou nálepkou.
Etická komunikácia neznamená prikrášľovanie. Znamená vedome si zvoliť spôsob, akým vyslovíme potrebnú odbornú pravdu bez toho, aby sme druhému človeku vzali jeho dôstojnosť.
Odborné vedomosti musia sprevádzať aj ľudská zrelosť
V minulosti boli etický kódex, profesionálne správanie a správna komunikácia s klientom prirodzenou súčasťou odborného vzdelávania. Dnes sa často venuje viac pozornosti technikám, novým materiálom, pôsobivým výsledkom a rýchlo použiteľným metódam.
To, že niekto technicky pracuje dobre, však ešte automaticky neznamená, že sa stal dobrým odborníkom.
Musíme sa naučiť aj to, ako klienta prijať. Ako sa pýtať. Ako oznámiť nepríjemnú informáciu. Ako odmietnuť ošetrenie. Ako klienta odporučiť inému odborníkovi bez toho, aby sa cítil odmietnutý. A ako ho rešpektovať aj vtedy, keď sa nerozhodne prijať naše odporúčanie.
Náročné to môže byť najmä pre začínajúcich alebo veľmi mladých odborníkov. Nemusia hovoriť zraňujúco zo zlého úmyslu. Možno sa ešte nenaučili, akú silu môže mať veta vyslovená odborníkom.
Aj toto sa však dá naučiť.
A malo by sa to aj vyučovať.
Pretože profesionálna etika nie je starý, zaprášený súbor pravidiel. Je základom toho, aby sa klient mohol pri nás cítiť bezpečne.
Klient má právo rozhodnúť sa inak
Môžeme mu vysvetliť svoj odborný názor. Môžeme odporučiť ošetrenie, domácu starostlivosť, zmenu životného štýlu alebo ďalšie vyšetrenie. Môžeme mu ukázať možnosti a hovoriť aj o možných následkoch.
Konečné rozhodnutie však patrí klientovi.
Môže sa stať, že s nami nebude súhlasiť. Neprijme naše odporúčanie. Nekúpi si navrhnutý výrobok. Nepríde na ďalšie ošetrenie alebo neurobí to, čo by sme z odborného hľadiska považovali za najlepšie riešenie.
Môže nás to sklamať, ale nedáva nám to právo klienta odsudzovať alebo označovať.
Nemali by sme povedať: „Potom sa nečudujte,“ ani: „Veď som vám to hovorila.“ Svoje odborné vedomosti nesmieme používať na to, aby sme sa stavali nad druhého človeka.
Našou zodpovednosťou je poskytnúť zrozumiteľné, dôveryhodné a úprimné informácie. Zodpovednosťou klienta je rozhodnúť sa, ako s nimi naloží.
Prijatie neznamená, že súhlasíme s každým jeho rozhodnutím. Znamená, že sa k nemu správame ako k človeku aj vtedy, keď sa rozhodne inak, než by sme sa rozhodli my.
Pozornosť bez odsudzovania
Niekedy nie je najdôležitejšou pomocou okamžitá rada.
Najskôr potrebujeme počúvať.
Môžeme sa opýtať, ako dlho problém trvá. Čo klient doteraz pozoroval? Čo už vyskúšal? Čo mu na danom stave prekáža najviac? Spôsobuje mu bolesť, obmedzuje ho v každodennom živote alebo ho trápi predovšetkým z estetického hľadiska?
Ak budeme pozorne počúvať odpovede, môžeme sa dozvedieť oveľa viac než iba z toho, čo vidíme očami.
Pozornosť bez odsudzovania nie je pasivita. Je to vedomá odborná prítomnosť.
Klientovi odovzdáva tieto posolstvá:
„Vidím váš stav, ale nestotožňujem vás s ním.“
„Váš problém beriem vážne, ale nepovažujem za problém vás.“
„Nie ste tu preto, aby ste vyhoveli mne. Prišli ste preto, aby ste dostali pomoc.“
Práve vďaka tomu sa klient môže cítiť prijatý. Nie preto, že všetko označíme za dokonalé, ale preto, že ani pri pomenovaní reality mu nevezmeme jeho dôstojnosť.
Čo vidím, keď sa na klienta pozriem?
Možno stojí za to občas sa zastaviť aj v úlohe odborníka a položiť si otázku:
Keď ku mne príde klient, čo si na ňom všimnem ako prvé?
Ošetrenie, ktoré budem vykonávať?
Zmenu alebo problém?
Ďalší termín v kalendári?
Alebo človeka, ktorý si ku mne sadol s určitou dôverou?
Nemusíme sa vzdať svojho odborného pohľadu, aby sme zostali ľudskí. Práve naopak. Skutočne zrelý odborník dokáže presne posúdiť stav a zároveň pristupovať k človeku citlivo.
Problém je dôležitý, pretože práve kvôli nemu k nám klient prišiel.
Človek je však vždy viac než to, čo na ňom práve ošetrujeme.
Klient možno časom zabudne, aký výrobok sme použili, v akom poradí sme vykonávali jednotlivé kroky ošetrenia alebo čo presne sme mu odporučili.
Dlho si však môže pamätať, ako sa pri nás cítil.
Zahanbený alebo pochopený.
Bezbranný alebo v bezpečí.
Vnímaný ako problém, ktorý treba vyriešiť – alebo prijatý ako človek.
Možno práve v tom spočíva jeden z najdôležitejších rozdielov medzi poskytnutím služby a skutočnou pomocou.
Týždenné zastavenie
Spomeňte si na situáciu, keď vás stav klienta prekvapil, znepokojil alebo postavil pred náročnú odbornú úlohu.
- Aká bola vaša prvá myšlienka?
- Čo prezrádzala vaša tvár alebo tón hlasu?
- Ako ste sformulovali to, čo ste videli?
- Odchádzal klient z rozhovoru skôr s pocitom hanby alebo s nádejou?
- Čo by ste mu dnes povedali inak?
Nemusíme obviňovať ani sami seba za vety, ktoré sme vyslovili v minulosti. Môžeme sa však z nich poučiť.
Etický odborník totiž nie je človek, ktorý nikdy neurobí chybu. Je to človek, ktorý dokáže rozpoznať, že jeho slová nezapôsobili tak, ako si želal, a nabudúce ich zvolí vedomejšie.
Posolstvo na cestu
Na problém sa pozerám odborným pohľadom.
Na človeka však hľadím s ľudskosťou.
Pretože klient nie je problém, ktorý treba vyriešiť, ale človek, ktorý ku mne prišiel s nádejou, že dostane pomoc.
Tímea Víghová
autorka systému Zen Blessing Massage