In der Beautybranche ist es selbstverständlich, dass wir mit fachlichem Blick arbeiten.
Wir bemerken trockene Haut, entzündete Bereiche, Nagelveränderungen, Unebenheiten der Haut oder Anzeichen, die besondere Aufmerksamkeit erfordern. Das gehört zu unserer Aufgabe. Der Gast kommt zu uns, weil er sich wünscht, dass wir erkennen, was er selbst möglicherweise nicht versteht, und ihm im Rahmen unserer fachlichen Möglichkeiten helfen.
Dabei dürfen wir jedoch etwas sehr Wichtiges nicht vergessen:
Vor uns sitzt keine trockene Haut, kein problematischer Nagel, kein schmerzender Fuß und kein ästhetischer Makel.
Vor uns sitzt ein Mensch.
Ein Mensch, der vielleicht schon lange mit dem Zustand kämpft, den wir innerhalb weniger Sekunden bemerkt haben. Vielleicht schämt er sich dafür. Vielleicht musste er lange seinen Mut sammeln, bevor er einen Termin vereinbarte. Vielleicht hat er bereits unangenehme Bemerkungen gehört oder gibt sich selbst die Schuld für das, was er an seinem Körper sieht.
Wir wissen jedoch nicht, mit welcher Geschichte dieser Mensch zu uns gekommen ist.
Wir müssen uns nicht zwischen dem Menschen und dem Problem entscheiden
Die Frage lautet nicht nur, ob wir zuerst das Problem oder den Menschen sehen sollten.
Als Fachkräfte müssen wir beides sehen.
Wir müssen den Zustand erkennen, mögliche Risiken wahrnehmen, die Grenzen unserer eigenen Fachkompetenz bestimmen und ehrlich erklären, wobei wir helfen können. Gleichzeitig dürfen wir den Menschen nicht aus den Augen verlieren, der zu uns gekommen ist, um Unterstützung zu erhalten.
Der Zustand der Haut, der Nägel, der Füße oder des Körpers lässt sich nicht vollständig vom Menschen trennen. Äußere und innere Faktoren können Spuren hinterlassen. Lebensstil, Belastung, Stress, Gesundheitszustand, häusliche Pflege, Arbeitsbedingungen, Alter und manchmal auch die Frage, wie viel Aufmerksamkeit und Energie einem Menschen für sich selbst bleibt, können eine Rolle spielen.
Das sind jedoch Zusammenhänge – keine Urteile.
Die Aufgabe einer Fachkraft besteht nicht darin, anhand einiger äußerer Anzeichen zu entscheiden, was für ein Mensch vor ihr sitzt. Wir wissen nicht, warum er sich nicht früher um den Zustand gekümmert hat. Wir kennen seine Möglichkeiten nicht, wissen nicht, welche Schwierigkeiten er durchlebt oder was er bereits ausprobiert hat.
Was wir sehen können, ist der Zustand.
Was wir respektieren müssen, ist der Mensch.
Schon ein einziger Satz kann tiefe Spuren hinterlassen
Es gibt Sätze, die eine Fachkraft vielleicht nur als beiläufige Bemerkung versteht:
„Wie konnten Sie es nur so weit kommen lassen?“
„Damit hätten Sie viel früher kommen müssen.“
„Ist Ihnen bewusst, dass Sie das selbst verursacht haben?“
„So etwas habe ich noch nie gesehen.“
Wer diese Worte ausspricht, erinnert sich vielleicht wenige Minuten später nicht mehr daran. Der Gast kann sie jedoch mit nach Hause nehmen.
Vielleicht wartet er beim nächsten Mal noch länger, bevor er Hilfe sucht. Vielleicht schämt er sich noch mehr für den Teil seines Körpers, der ihn ohnehin bereits verunsichert hat. Vielleicht wagt er es nicht mehr, ihn einer anderen Fachkraft zu zeigen.
Während einer professionellen Behandlung hinterlassen wir nicht nur mit unseren Händen Spuren. Auch unsere Worte, unsere Blicke, unser Tonfall und unsere Reaktionen können Spuren hinterlassen.
Deshalb ist es nicht gleichgültig, wie wir auf das reagieren, was wir sehen.
Dem Gast die Schuld zu geben, ist keine Hilfe
Es gibt Zustände, zu deren Entstehung Gewohnheiten zu Hause, ungeeignete Pflege oder frühere Entscheidungen beigetragen haben können. Als Fachkräfte müssen wir darüber sprechen, denn nur so können wir wirklich helfen.
Zwischen dem Aufzeigen von Verantwortung und einer Schuldzuweisung besteht jedoch ein großer Unterschied.
Eine Schuldzuweisung sagt:
„Das haben Sie selbst verursacht.“
Eine unterstützende fachliche Kommunikation formuliert es anders:
„Ich erkläre Ihnen, was zu diesem Zustand beigetragen haben könnte. Anschließend schauen wir gemeinsam, was wir verändern können.“
Die eine Aussage beendet das Gespräch, die andere eröffnet neue Möglichkeiten.
Die eine erzeugt Scham, die andere vermittelt Wissen.
Die eine zeigt in die Vergangenheit, die andere auf den nächsten Schritt.
Der Gast braucht niemanden, der ihm immer wieder sagt, was er hätte anders machen müssen. Er muss verstehen, was geschieht und was er von nun an tun kann.
Ehrlich und dennoch einfühlsam
Einfühlsamkeit bedeutet nicht, dass wir die Wahrheit verschweigen.
Wir dürfen keine falsche Sicherheit vermitteln und nicht behaupten, es gebe kein Problem, wenn aus fachlicher Sicht tatsächlich Vorsicht geboten ist. Wenn ein Zustand unsere Kompetenzgrenzen überschreitet oder eine ärztliche Untersuchung erforderlich sein könnte, müssen wir dies klar aussprechen.
Ehrlichkeit und Menschlichkeit schließen einander jedoch nicht aus.
Wir können zum Beispiel sagen:
„Ich sehe hier eine Veränderung, die Sie zu Ihrer eigenen Sicherheit zunächst einem Arzt zeigen sollten.“
„In diesem Bereich würde ich die Behandlung momentan nicht empfehlen. Zuerst sollte genau geklärt werden, was dahintersteckt.“
„Ich verstehe, dass Ihnen das unangenehm sein kann. Sie müssen sich dafür jedoch nicht schämen. Schauen wir uns gemeinsam an, welche Möglichkeiten wir haben.“
Der Inhalt bleibt derselbe, dennoch fühlt sich der Gast weder abgewiesen noch abgestempelt.
Ethische Kommunikation bedeutet nicht, die Wahrheit zu beschönigen. Sie bedeutet, bewusst zu entscheiden, wie wir eine fachlich notwendige Wahrheit aussprechen und gleichzeitig die Würde des anderen Menschen bewahren.
Fachwissen braucht auch menschliche Reife
Früher waren ein ethischer Kodex, professionelles Verhalten und die angemessene Kommunikation mit Gästen selbstverständliche Bestandteile der fachlichen Ausbildung. Heute erhalten Techniken, neue Materialien, eindrucksvolle Ergebnisse und schnell anwendbare Methoden häufig mehr Aufmerksamkeit.
Doch nur weil jemand technisch gut arbeitet, ist er noch nicht automatisch eine gute Fachkraft.
Wir müssen auch lernen, wie wir einen Gast empfangen. Wie wir Fragen stellen. Wie wir schwierige Informationen übermitteln. Wie wir eine Behandlung ablehnen. Wie wir jemanden weiterverweisen, ohne dass er sich zurückgewiesen fühlt. Und wie wir einen Menschen auch dann respektieren, wenn er unsere Empfehlung nicht annimmt.
Gerade für Berufseinsteiger oder sehr junge Fachkräfte kann das schwierig sein. Verletzende Aussagen entstehen nicht unbedingt aus böser Absicht. Vielleicht haben sie einfach noch nicht gelernt, welche Wirkung die Worte einer Fachkraft haben können.
Doch auch das kann man lernen.
Und es sollte gelehrt werden.
Berufsethik ist kein altes, verstaubtes Regelwerk. Sie ist die Grundlage dafür, dass sich ein Gast bei uns sicher fühlen kann.
Der Gast hat das Recht, sich anders zu entscheiden
Wir können unsere fachliche Meinung erklären. Wir können eine Behandlung, häusliche Pflege, Veränderungen des Lebensstils oder eine weiterführende Untersuchung empfehlen. Wir können Möglichkeiten aufzeigen und auch über mögliche Folgen sprechen.
Die endgültige Entscheidung liegt jedoch beim Gast.
Vielleicht stimmt er uns nicht zu. Vielleicht nimmt er unsere Empfehlung nicht an. Vielleicht kauft er das vorgeschlagene Produkt nicht, kommt nicht zur nächsten Behandlung oder setzt das, was wir fachlich für die beste Lösung halten, nicht um.
Das kann enttäuschend sein, berechtigt uns aber nicht dazu, den Gast zu verurteilen oder abzustempeln.
Wir sollten nicht sagen: „Dann dürfen Sie sich aber nicht wundern“ oder: „Ich habe es Ihnen doch gesagt.“ Wir dürfen unser Fachwissen nicht dazu benutzen, uns über einen anderen Menschen zu stellen.
Unsere Verantwortung besteht darin, verständliche, glaubwürdige und ehrliche Informationen zu vermitteln. Die Verantwortung des Gastes besteht darin, zu entscheiden, was er damit macht.
Akzeptanz bedeutet nicht, dass wir jeder Entscheidung zustimmen. Sie bedeutet, dass wir ihn auch dann als Menschen respektieren, wenn er sich anders entscheidet, als wir es tun würden.
Aufmerksamkeit ohne Verurteilung
Manchmal besteht die wichtigste Hilfe nicht darin, sofort einen Rat zu geben.
Manchmal müssen wir zuerst zuhören.
Wir können fragen, wie lange der Zustand bereits besteht. Was hat der Gast bisher beobachtet? Was hat er ausprobiert? Was belastet ihn daran am meisten? Verursacht es Schmerzen, schränkt es ihn im Alltag ein oder stört es ihn vor allem aus ästhetischer Sicht?
Wenn wir den Antworten aufmerksam zuhören, erfahren wir viel mehr als allein durch das, was wir mit unseren Augen sehen.
Aufmerksamkeit ohne Verurteilung ist keine Passivität. Sie ist bewusste fachliche Präsenz.
Sie vermittelt dem Gast:
„Ich sehe Ihren Zustand, aber ich setze Sie nicht mit ihm gleich.“
„Ich nehme Ihr Problem ernst, aber ich betrachte Sie nicht als Problem.“
„Sie sind nicht hier, um meinen Erwartungen zu entsprechen, sondern um Hilfe zu erhalten.“
Dadurch kann sich der Gast angenommen fühlen. Nicht, weil wir alles als perfekt bezeichnen, sondern weil wir ihm auch beim Aussprechen der Realität seine Würde nicht nehmen.
Was sehe ich, wenn ich einen Gast ansehe?
Vielleicht sollten wir auch als Fachkräfte gelegentlich innehalten und uns fragen:
Was sehe ich zuerst, wenn ein Gast zu mir kommt?
Eine Behandlung?
Eine Veränderung?
Einen weiteren Termin im Kalender?
Oder den Menschen, der sich mit einem gewissen Vertrauen vor mich gesetzt hat?
Wir müssen unseren fachlichen Blick nicht aufgeben, um menschlich zu sein. Im Gegenteil: Eine wirklich reife Fachkraft kann einen Zustand genau beurteilen und gleichzeitig einfühlsam mit dem Menschen umgehen.
Das Problem ist wichtig, denn deshalb ist der Gast zu uns gekommen.
Der Mensch ist jedoch immer mehr als das, was wir gerade an ihm behandeln.
Vielleicht vergisst der Gast mit der Zeit, welches Produkt wir verwendet haben, in welcher Reihenfolge die Behandlungsschritte erfolgten oder was genau wir ihm empfohlen haben.
Er kann sich jedoch lange daran erinnern, wie er sich bei uns gefühlt hat.
Beschämt oder verstanden.
Ausgeliefert oder sicher.
Als ein zu lösendes Problem betrachtet – oder als Mensch angenommen.
Vielleicht liegt genau darin einer der wichtigsten Unterschiede zwischen einer Dienstleistung und echter Hilfe.
Wöchentlicher Moment des Innehaltens
Denken Sie an eine Situation zurück, in der Sie der Zustand eines Gastes überrascht, beunruhigt oder vor eine schwierige fachliche Aufgabe gestellt hat.
- Was war Ihr erster Gedanke?
- Was verrieten Ihr Gesicht oder Ihr Tonfall?
- Wie haben Sie das formuliert, was Sie sahen?
- Hat der Gast am Ende des Gesprächs eher Scham oder Hoffnung mitgenommen?
- Was würden Sie ihm heute anders sagen?
Wir müssen uns auch für frühere Aussagen nicht selbst verurteilen. Aber wir können aus ihnen lernen.
Eine ethisch handelnde Fachkraft ist nicht jemand, der niemals einen Fehler macht. Es ist jemand, der erkennen kann, wenn seine Worte anders gewirkt haben als beabsichtigt – und sie beim nächsten Mal bewusster wählt.
Gedanke zum Mitnehmen
Ich betrachte das Problem mit fachlichem Blick.
Dem Menschen begegne ich dennoch mit Menschlichkeit.
Denn der Gast ist kein Problem, das gelöst werden muss, sondern ein Mensch, der zu mir gekommen ist, weil er auf Hilfe hofft.
Tímea Víghová
Begründerin von Zen Blessing Massage®