Ein Gast kommt häufig zu uns, weil er eine Antwort sucht.
Er möchte wissen, warum sich seine Haut verändert hat, weshalb sein Fuß schmerzt, warum sich sein Nagel verdickt hat, was wiederkehrende Entzündungen verursacht oder weshalb sich sein Zustand nicht verbessert, obwohl er bereits verschiedene Produkte ausprobiert hat.
Er sieht uns an und erwartet, dass wir ihm als Fachkräfte erklären, was geschieht.
Dieses Vertrauen ist sowohl eine Ehre als auch eine große Verantwortung.
Leicht entsteht das Gefühl, auf jede Frage sofort eine Antwort geben zu müssen. Wir können glauben, dass unsere fachliche Autorität abnimmt, sobald wir Unsicherheit zeigen. Vielleicht befürchten wir, der Gast werde enttäuscht sein, wenn wir sagen:
„Das kann ich nicht mit Sicherheit beurteilen.“
„Das überschreitet meine Kompetenz.“
„Diese Behandlung führe ich nicht durch.“
Eine gute Fachkraft ist jedoch nicht deshalb vertrauenswürdig, weil sie auf alles sofort eine Antwort hat.
Sie ist vertrauenswürdig, weil sie genau weiß, wie weit ihr Wissen reicht, was sie sicher durchführen kann und wo die Aufgabe einer anderen Fachkraft oder eines Arztes beginnt.
„Das weiß ich nicht“ ist kein Zeichen von Schwäche
Vielen Menschen fällt es schwer zuzugeben, dass sie etwas nicht wissen.
Besonders dann, wenn sie als Fachkraft gefragt werden.
Wir können befürchten, durch das Eingestehen unserer Unsicherheit weniger kompetent zu wirken. Vielleicht haben wir Angst, dass der Gast zu einer anderen Fachkraft geht oder glaubt, wir verfügten nicht über ausreichendes Wissen.
Deshalb versuchen wir manchmal auch dann zu antworten, wenn wir uns eigentlich nicht sicher sind.
Wir stellen Vermutungen an.
Wir ziehen Schlussfolgerungen.
Wir berufen uns auf einen früheren Fall, der ähnlich aussah.
Wir stellen unsere Erfahrungen als Tatsachen dar, obwohl der aktuelle Zustand eine ganz andere Ursache haben könnte.
„Das weiß ich nicht“ ist jedoch nicht automatisch ein Zeichen von Unwissenheit.
Es kann einer der ehrlichsten Sätze professioneller Aufrichtigkeit sein.
Besonders dann, wenn wir ergänzen:
„Ich kann das nicht mit vollständiger Sicherheit beurteilen und möchte deshalb nicht spekulieren.“
„Ich werde es überprüfen und Ihnen nur auf Grundlage verlässlicher Informationen antworten.“
„Es wäre sicherer, diese Veränderung einem Arzt zu zeigen.“
„Ich kann Ihnen beschreiben, was ich beobachte, aber ich darf keine Diagnose stellen.“
Solche Aussagen verringern unsere fachliche Glaubwürdigkeit nicht.
Im Gegenteil: Sie zeigen, dass uns die Sicherheit des Gastes wichtiger ist, als um jeden Preis selbstbewusst zu wirken.
Eine Kompetenzgrenze ist keine Mauer, sondern Schutz
Manchmal erleben wir unsere Kompetenzgrenzen als Einschränkung.
Wir betrachten sie möglicherweise als etwas, das uns daran hindert, mehr für den Gast zu tun. Eine richtig gesetzte fachliche Grenze ist jedoch kein Hindernis.
Sie schützt.
Sie bewahrt den Gast vor einer Behandlung, die für ihn ungeeignet sein könnte, einen ernsteren Zustand verdecken, die medizinische Versorgung verzögern oder die Situation sogar verschlechtern kann.
Gleichzeitig schützt sie auch die Fachkraft davor, Verantwortung für etwas zu übernehmen, wofür ihr die notwendige Ausbildung, das Wissen, die Erfahrung oder die Berechtigung fehlen.
Unsere Kompetenz wird nicht allein dadurch bestimmt, was wir irgendwann einmal gelernt haben.
Es zählt auch, was wir regelmäßig praktizieren, in welchem Bereich unser Wissen aktuell ist, mit welchen Geräten wir arbeiten und ob wir die jeweilige Behandlung tatsächlich sicher durchführen können.
Vielleicht besitzen wir ein Zertifikat für eine Methode. Das bedeutet jedoch nicht automatisch, dass wir sie nach mehreren Jahren ohne Praxis sofort wieder anwenden sollten.
Und auch langjährige Erfahrung auf einem Gebiet berechtigt uns nicht dazu, die Grenzen eines anderen Berufs zu überschreiten.
Kompetenz bedeutet nicht nur, was Vorschriften erlauben.
Sie bedeutet auch, ehrlich zu erkennen, was wir tatsächlich gut und sicher durchführen können.
Erfahrung ist keine Diagnose
Eine erfahrene Fachkraft kann vieles erkennen.
Sie kann bemerken, dass eine Veränderung ungewöhnlich ist. Sie kann Anzeichen wahrnehmen, die zur Vorsicht mahnen. Sie kann erkennen, dass der Zustand der Haut, der Nägel, der Füße oder der allgemeine Zustand des Gastes über das hinausgeht, was im Rahmen einer ästhetischen Behandlung sicher behandelt werden kann.
Wir dürfen beschreiben, was wir sehen.
Wir dürfen erklären, was wir beobachten.
Wir dürfen begründen, weshalb wir eine Behandlung nicht für sicher halten.
Erfahrung ist jedoch nicht dasselbe wie eine Diagnose.
Wir können zum Beispiel sagen:
„Ich sehe eine Veränderung der Farbe und Struktur des Nagels, die Sie einem Hautarzt zeigen sollten.“
Ohne entsprechende Untersuchung sollten wir jedoch nicht behaupten:
„Das ist mit Sicherheit Nagelpilz.“
Wir können sagen:
„Diese Hautveränderung unterscheidet sich von den Zuständen, die ich im Rahmen einer kosmetischen Behandlung sicher behandeln würde.“
Wir sollten jedoch nicht mit völliger Gewissheit erklären:
„Diese Veränderung wird von einer bestimmten Krankheit verursacht.“
Wir können sagen:
„Aufgrund dieser Symptome würde ich Ihnen auf jeden Fall eine ärztliche Untersuchung empfehlen.“
Wir dürfen aber nicht behaupten:
„Ich weiß genau, welche innere Erkrankung Sie haben.“
Der Unterschied besteht manchmal nur aus wenigen Worten.
Im Hinblick auf unsere Verantwortung ist er jedoch enorm.
Eine Fachkraft beobachtet, erkennt, stellt Fragen und verweist den Gast bei Bedarf weiter.
Ein Arzt untersucht, stellt eine Diagnose und verordnet eine medizinische Behandlung.
Diese Aufgaben arbeiten nicht gegeneinander. Im Gegenteil: Eine gute Zusammenarbeit dient dem Wohl des Gastes am besten.
Die Haut kann ein Spiegel sein – aber sie verrät nicht alles
Auch in meinem Buch Im Spiegel der Haut spielt die Erkenntnis eine wichtige Rolle, dass sowohl äußere als auch innere Faktoren den Zustand der Haut beeinflussen können.
Stress, Lebensstil, Umwelt, häusliche Pflege, hormonelle Veränderungen, bestimmte Erkrankungen oder Medikamente können Spuren auf der Haut hinterlassen. Die Haut kann Signale senden, doch diese weisen nur selten auf eine einzige, eindeutig bestimmbare Ursache hin.
Dasselbe sichtbare Symptom kann verschiedene Hintergründe haben.
Trockene Haut kann mit ungeeigneten Kosmetikprodukten, Umwelteinflüssen, Lebensstilfaktoren, Medikamenten oder dem Gesundheitszustand zusammenhängen. Eine gerötete Stelle kann eine vorübergehende Reizung, eine Empfindlichkeit oder ein Zeichen für einen Vorgang sein, dessen Beurteilung bereits in ärztliche Hände gehört.
Deshalb ist es gefährlich, aus wenigen äußeren Anzeichen sichere Rückschlüsse auf den inneren Zustand eines Menschen zu ziehen.
Wir können die Signale der Haut beobachten.
Wir können nach Zusammenhängen suchen.
Wir können geeignete Fragen stellen.
Aber wir können nicht behaupten, allein anhand der Haut genau zu wissen, was im Körper geschieht.
Fachwissen dient nicht dazu, für jedes Phänomen eine schnelle Erklärung zu liefern. Es hilft uns auch zu erkennen, wann eine weiterführende Untersuchung erforderlich ist.
Wann müssen wir innehalten?
Nicht jede Veränderung bedeutet automatisch, dass wir eine Behandlung ablehnen müssen. Es gibt jedoch Situationen, in denen es nicht verantwortungsvoll wäre, um jeden Preis fortzufahren.
Wir müssen innehalten, wenn:
- wir nicht sicher beurteilen können, womit wir es zu tun haben;
- der Zustand unsere fachliche Kompetenz überschreitet;
- der Verdacht auf eine Infektion, Entzündung oder eine andere Kontraindikation besteht;
- die Behandlung Schmerzen verursachen oder den bestehenden Zustand verschlechtern könnte;
- der allgemeine Gesundheitszustand des Gastes besondere Vorsicht erfordert;
- ein Eingriff ohne ärztliche Diagnose oder Zustimmung nicht sicher wäre;
- uns die erforderliche Qualifikation, Erfahrung, Ausrüstung oder geeigneten Bedingungen fehlen;
- wir eine Frage nur aufgrund von Vermutungen beantworten könnten.
Ein „Nein“ bedeutet in diesem Fall nicht, dass wir den Menschen zurückweisen.
Es ist eine professionelle Entscheidung, die seiner Sicherheit dient.
Wir sagen nicht, dass wir nicht helfen möchten. Wir sagen, dass in dieser Situation die verantwortungsvollste Form der Hilfe darin besteht, eine unsichere oder riskante Behandlung nicht durchzuführen.
Wie verweisen wir den Gast richtig weiter?
Die Art, wie wir einen Gast an einen Arzt oder eine andere Fachkraft verweisen, ist mindestens ebenso wichtig wie die Entscheidung selbst.
Wenn wir ängstlich oder übertrieben formulieren, können wir unnötige Furcht auslösen. Sprechen wir zu beiläufig darüber, nimmt der Gast unsere Empfehlung möglicherweise nicht ernst.
Wir können ruhig, sachlich und einfühlsam kommunizieren:
„Ich sehe in diesem Bereich eine Veränderung, die vor der Behandlung ärztlich untersucht werden sollte.“
„Ich möchte nicht spekulieren und empfehle Ihnen deshalb, die Meinung eines Hautarztes einzuholen.“
„Das scheint nicht mehr ausschließlich eine ästhetische Frage zu sein. Zu Ihrer Sicherheit empfehle ich zunächst eine ärztliche Untersuchung.“
„Ich führe die Behandlung jetzt nicht durch, weil ich nicht riskieren möchte, dass sich Ihr Zustand verschlechtert.“
„Wenn eine ärztliche Einschätzung vorliegt und nichts gegen die Behandlung spricht, können wir gerne fortfahren.“
Mit diesen Aussagen stellen wir keine Diagnose.
Wir zeigen den nächsten Weg.
Der Gast hat dadurch nicht das Gefühl, dass wir ihn loswerden möchten, sondern dass wir verantwortungsvoll mit seiner Situation umgehen.
Eine Weiterverweisung ist kein Misserfolg.
In manchen Fällen ist sie die wichtigste Hilfe, die wir leisten können.
Warum sind Behauptungen ohne ausreichendes Wissen gefährlich?
Eine selbstbewusst ausgesprochene, fachlich jedoch unbegründete Behauptung kann schwerwiegende Folgen haben.
Der Gast kann sich vor etwas fürchten, das überhaupt nicht vorliegt. Oder er erhält eine falsche Sicherheit und sucht nicht rechtzeitig einen Arzt auf. Vielleicht beginnt er eine ungeeignete Behandlung zu Hause, bricht eine notwendige Therapie ab, kauft unnötige Produkte oder verliert das Vertrauen in andere Fachkräfte.
Besonders gefährlich ist es, wenn eine Fachkraft:
- ohne Berechtigung und entsprechende Untersuchung eine sichere Diagnose verkündet;
- Heilung verspricht;
- das Absetzen oder Verändern von Medikamenten empfiehlt;
- einen ernsteren Zustand als einfaches kosmetisches Problem einstuft;
- angstauslösende Schlussfolgerungen äußert;
- persönliche Erfahrungen als allgemein gültigen Beweis verwendet;
- eine Behandlung durchführt, deren Risiken sie nicht ausreichend kennt.
Nur weil wir etwas bereits gesehen haben, bedeutet das nicht, dass wir es vollständig verstehen.
Nur weil eine Methode bei einer Person geholfen hat, ist sie nicht automatisch für jeden sicher.
Und nur weil wir eine mögliche Erklärung haben, bedeutet das nicht, dass sie die einzige oder richtige ist.
Fachliche Verantwortung beginnt damit, zwischen dem zu unterscheiden, was wir wissen, was wir vermuten und was wir nicht wissen.
Fortlaufendes Lernen hebt unsere Grenzen nicht auf
Eine gute Fachkraft lernt während ihres gesamten Berufslebens.
Sie besucht Fortbildungen, liest Fachliteratur, verfolgt Veränderungen, lernt neue Methoden kennen und überprüft ihr bisheriges Wissen regelmäßig. Nicht weil sie niemals genug weiß, sondern weil fachliches Wissen nicht unverändert bleibt.
Fortlaufendes Lernen bedeutet jedoch nicht, dass wir irgendwann alles beherrschen müssen.
Je mehr wir lernen, desto deutlicher erkennen wir, wie komplex ein einzelner Zustand sein kann. Häufig ist es gerade größeres Wissen, das uns vorsichtiger werden lässt.
Wer wenig weiß, kann leicht glauben, jedes Symptom habe nur eine einzige Ursache.
Wer sein Fachgebiet tiefer versteht, erkennt, wie viele verschiedene Möglichkeiten hinter demselben Zeichen stehen können.
Berufliche Entwicklung bedeutet daher nicht unbedingt, zu immer mehr Behandlungen Ja zu sagen.
Manchmal bedeutet sie, immer genauer zu wissen, wann wir Nein sagen müssen.
Ehrliche Unsicherheit kann Vertrauen schaffen
Auf den ersten Blick mag es widersprüchlich erscheinen, aber ehrliche Unsicherheit kann das Vertrauen eines Gastes stärken.
Dabei geht es nicht um Hilflosigkeit oder darum, Verantwortung abzuschieben. Es geht um professionelle Aufrichtigkeit, die sagen kann:
„Im Moment kann ich das nicht mit Sicherheit beurteilen.“
„Dafür können verschiedene Ursachen infrage kommen.“
„Ich möchte Ihnen keine Antwort geben, bei der ich mir nicht sicher bin.“
„Für die Beurteilung benötigen wir das Wissen einer anderen Fachperson.“
Aus einer solchen Antwort kann der Gast erkennen, dass wir ihn nicht um jeden Preis beeindrucken wollen.
Wir spekulieren nicht.
Wir verstecken unsere Unsicherheit nicht hinter eindrucksvollen Begriffen.
Wir übernehmen nichts, was wir nicht sicher durchführen können.
Das ist Glaubwürdigkeit.
Wir versprechen nicht, auf alles eine Antwort zu haben. Wir versprechen, verantwortungsvoll mit dem umzugehen, was wir sagen.
Wir müssen nicht alles selbst lösen
In helfenden Berufen geraten wir leicht in das Gefühl, jedes Problem des Gastes selbst lösen zu müssen.
Wir möchten helfen. Wir möchten Ergebnisse erzielen. Wir wünschen uns, dass der Gast zufrieden geht und das Gefühl hat, bei uns richtig zu sein.
Hilfe bedeutet jedoch nicht immer Behandlung.
Manchmal bedeutet sie ein ehrliches Gespräch.
Manchmal ein klares Nein.
Manchmal, eine Veränderung nicht zu berühren.
Manchmal, eine andere Fachkraft zu empfehlen.
Und manchmal, den Gast zu bitten, zuerst einen Arzt aufzusuchen.
Wir müssen nicht um jeden Preis beweisen, dass wir zu etwas in der Lage sind.
Ein Gast vertraut sich uns nicht an, damit wir an ihm ausprobieren, wie weit unser Wissen reicht.
Er vertraut darauf, dass wir erkennen, was seiner Sicherheit am besten dient.
Was bedeutet es wirklich, eine gute Fachkraft zu sein?
Eine gute Fachkraft ist nicht allmächtig.
Sie weiß nicht alles.
Sie führt nicht alles durch.
Sie gibt nicht auf jede Frage sofort eine Antwort.
Aber sie beobachtet.
Sie fragt.
Sie denkt nach.
Sie lernt.
Sie erkennt Gefahren.
Sie kennt ihre Kompetenz.
Und wenn es notwendig ist, hält sie inne.
Nicht weil sie Angst vor der Aufgabe hat, sondern weil sie ihren Beruf und den Gast respektiert.
Fachliche Demut bedeutet nicht, dass wir uns selbst kleinmachen. Sie bedeutet nicht, dass wir unserem Wissen misstrauen.
Sie bedeutet, dass wir sowohl den Wert unseres Wissens als auch seine Grenzen realistisch einschätzen.
Wir wissen, worin wir gut sind.
Wir wissen, worin wir uns noch weiterentwickeln müssen.
Und wir wissen, wann wir die Aufgabe an jemanden übergeben sollten, der besser geeignete Hilfe leisten kann.
Wöchentlicher Moment des Innehaltens
Denken Sie an eine Situation zurück, in der Sie nicht völlig sicher waren, was Sie sahen oder wie Sie richtig handeln sollten.
- Konnten Sie zugeben, dass Sie unsicher waren?
- Haben Sie versucht, um jeden Preis eine Antwort zu geben?
- Kennen Sie Ihre eigenen Kompetenzgrenzen genau?
- Wissen Sie, welche Zustände Sie nicht behandeln dürfen?
- Gibt es eine Behandlung, die Sie zwar gelernt haben, aber ohne ausreichende Praxis nicht mehr durchführen würden?
- Können Sie auch dann Nein sagen, wenn Ihnen dadurch Einnahmen entgehen?
- Wissen Sie, wann Sie einen Gast an eine andere Fachkraft oder einen Arzt verweisen müssen?
- Was möchten Sie noch lernen, um Ihre Grenzen sicherer zu erkennen?
Sie müssen nicht jede Frage sofort beantworten.
Manchmal ist es bereits eine wichtige fachliche Erkenntnis, zu bemerken, bei welcher Frage Sie innehalten müssen.
Gedanke zum Mitnehmen
Ich bin nicht deshalb eine gute Fachkraft, weil ich auf alles eine Antwort weiß.
Sondern weil ich erkenne, wann es nicht meine Aufgabe ist, zu antworten oder zu handeln.
Denn die Sicherheit des Gastes ist immer wichtiger, als allmächtig zu wirken.
Tímea Víghová
Begründerin von Zen Blessing Massage®