Klient k nám často prichádza preto, lebo hľadá odpoveď.
Chce vedieť, prečo sa jeho pokožka zmenila, prečo ho bolí chodidlo, prečo mu zhrubol necht, čo spôsobuje opakovaný zápal alebo prečo sa jeho stav nezlepšuje napriek tomu, že už vyskúšal rôzne prípravky.
Pozerá sa na nás a očakáva, že mu ako odborníci vysvetlíme, čo sa deje.
Táto dôvera je pre nás poctou, ale zároveň predstavuje veľkú zodpovednosť.
Ľahko môžeme nadobudnúť pocit, že musíme okamžite odpovedať na každú otázku. Že ak prejavíme neistotu, znížime svoju odbornú autoritu. Že klient bude sklamaný, ak povieme:
„Toto neviem s istotou.“
„Toto už presahuje moje kompetencie.“
„Toto ošetrenie nevykonávam.“
Dobrý odborník však nie je dôveryhodný preto, že na všetko okamžite odpovie.
Je dôveryhodný preto, že presne vie, kam až siahajú jeho vedomosti, čo dokáže bezpečne vykonať a kde sa začína úloha iného odborníka alebo lekára.
„Neviem“ nie je prejavom slabosti
Pre mnohých ľudí je ťažké priznať, že niečo nevedia.
Najmä ak sa ich na to niekto pýta ako odborníkov.
Môžeme mať pocit, že priznaním neistoty budeme pôsobiť menej pripravene. Možno sa obávame, že klient vyhľadá iného odborníka alebo si pomyslí, že nemáme dostatok vedomostí.
Preto sa niekedy snažíme odpovedať aj vtedy, keď si v skutočnosti nie sme istí.
Predpokladáme.
Vyvodzujeme závery.
Odvolávame sa na predchádzajúci prípad, ktorý vyzeral podobne.
Svoje skúsenosti prezentujeme ako istotu, hoci za daným stavom môže byť úplne iná príčina.
Samotné „neviem“ však nie je dôkazom nevedomosti.
Môže byť jedným z najúprimnejších prejavov profesionálnej čestnosti.
Najmä ak pokračujeme:
„Neviem to posúdiť s úplnou istotou, preto nechcem iba hádať.“
„Overím si to a odpoviem vám až na základe spoľahlivých informácií.“
„Bolo by bezpečnejšie ukázať túto zmenu lekárovi.“
„Môžem vám opísať, čo pozorujem, ale nemôžem stanoviť diagnózu.“
Takéto vety neznižujú našu odbornú dôveryhodnosť.
Práve naopak. Dokazujú, že bezpečnosť klienta je pre nás dôležitejšia než snaha pôsobiť za každú cenu sebaisto.
Hranica kompetencií nie je múr, ale ochrana
Hranice kompetencií môžeme niekedy vnímať ako obmedzenie.
Môžeme mať pocit, že nám bránia urobiť pre klienta viac. Správne stanovená odborná hranica však nie je prekážkou.
Je ochranou.
Chráni klienta pred ošetrením, ktoré preňho nemusí byť vhodné, môže prekryť závažnejší stav, oddialiť lekársku starostlivosť alebo dokonca zhoršiť situáciu.
Zároveň chráni aj odborníka pred prevzatím zodpovednosti, na ktorú nemá zodpovedajúce vzdelanie, vedomosti, prax alebo oprávnenie.
Naše kompetencie neurčuje iba to, čo sme sa kedysi naučili.
Dôležité je aj to, čo pravidelne vykonávame, v ktorej oblasti máme aktuálne vedomosti, s akými nástrojmi pracujeme a či dokážeme dané ošetrenie naozaj vykonať bezpečne.
Môžeme mať osvedčenie, ale to ešte neznamená, že by sme po rokoch bez praxe mali daný úkon okamžite začať vykonávať.
Môžeme mať dlhoročné skúsenosti v jednej oblasti, tie nás však neoprávňujú prekračovať hranice iného povolania.
Kompetencia neznamená iba to, čo nám dovoľujú predpisy.
Znamená aj úprimne si uvedomiť, čo skutočne dokážeme vykonať dobre a bezpečne.
Skúsenosť nie je diagnóza
Skúsený odborník si môže všimnúť mnoho vecí.
Môže rozpoznať, že určitá zmena nie je bežná. Môže si všimnúť príznaky, ktoré si vyžadujú opatrnosť. Môže spozorovať, že stav pokožky, nechtov, chodidiel alebo celkový stav klienta presahuje možnosti bezpečného estetického ošetrenia.
Môžeme opísať, čo vidíme.
Môžeme povedať, čo pozorujeme.
Môžeme vysvetliť, prečo ošetrenie nepovažujeme za bezpečné.
Skúsenosť však nie je to isté ako diagnóza.
Môžeme napríklad povedať:
„Vidím zmenu farby a štruktúry nechtu, ktorú by bolo vhodné ukázať dermatológovi.“
Bez príslušného vyšetrenia by sme však nemali vyhlásiť:
„Toto je určite nechtová mykóza.“
Môžeme povedať:
„Táto kožná zmena sa odlišuje od stavov, ktoré by som bezpečne ošetrovala v rámci kozmetického ošetrenia.“
Nemôžeme však s úplnou istotou tvrdiť:
„Spôsobuje to konkrétne ochorenie.“
Môžeme povedať:
„Na základe príznakov by som vám určite odporučila lekárske vyšetrenie.“
Nemali by sme však tvrdiť:
„Presne viem, aké vnútorné ochorenie máte.“
Rozdiel niekedy spočíva iba v niekoľkých slovách.
Z hľadiska zodpovednosti je však obrovský.
Odborník pozoruje, rozpoznáva, kladie otázky a v prípade potreby odporučí klientovi ďalšie vyšetrenie.
Lekár vyšetruje, stanovuje diagnózu a určuje liečbu.
Tieto dve úlohy nestoja proti sebe. Práve naopak, správna spolupráca najlepšie slúži záujmom klienta.
Pokožka môže byť zrkadlom, ale neprezradí všetko
Aj v mojej knihe Tajomstvá ukryté pod kožou má dôležité miesto vysvetlenie, že stav pokožky môžu ovplyvňovať vonkajšie aj vnútorné faktory.
Stres, životný štýl, prostredie, domáca starostlivosť, hormonálne zmeny, niektoré ochorenia alebo lieky môžu na pokožke zanechávať stopy. Pokožka môže vysielať signály, ale tieto signály len zriedka poukazujú na jedinú, jednoznačne určiteľnú príčinu.
Rovnaký viditeľný príznak môže mať viacero rôznych príčin.
Za suchou pokožkou môže byť nevhodná kozmetika, vplyv prostredia, životný štýl, užívanie liekov alebo zdravotný stav. Začervenané miesto môže byť prejavom dočasného podráždenia, citlivosti alebo procesu, ktorého posúdenie už patrí lekárovi.
Preto je nebezpečné vyvodzovať z niekoľkých vonkajších znakov jednoznačné závery o vnútornom stave klienta.
Signály pokožky môžeme pozorovať.
Môžeme hľadať súvislosti.
Môžeme klásť vhodné otázky.
Nemôžeme však tvrdiť, že iba na základe pokožky presne vieme, čo sa deje v organizme.
Odborné vedomosti neslúžia na to, aby sme každému javu rýchlo priradili vysvetlenie. Pomáhajú nám rozpoznať aj to, kedy je potrebné ďalšie vyšetrenie.
Kedy sa musíme zastaviť?
Nie každá zmena automaticky znamená, že ošetrenie musíme odmietnuť. Existujú však situácie, keď nie je zodpovedné za každú cenu pokračovať.
Musíme sa zastaviť, ak:
- nevieme bezpečne posúdiť, s čím máme do činenia;
- stav presahuje naše odborné kompetencie;
- máme podozrenie na infekciu, zápal alebo inú kontraindikáciu;
- ošetrenie môže spôsobiť bolesť alebo zhoršiť existujúci stav;
- celkový zdravotný stav klienta vyžaduje zvýšenú opatrnosť;
- zákrok bez lekárskej diagnózy alebo súhlasu nie je bezpečný;
- nemáme potrebnú kvalifikáciu, prax, vybavenie alebo vhodné podmienky;
- na otázku klienta by sme dokázali odpovedať iba na základe domnienok.
V takom prípade „nie“ neznamená odmietnutie človeka.
Je to odborné rozhodnutie, ktoré chráni jeho bezpečnosť.
Nehovoríme, že nechceme pomôcť. Hovoríme, že v tejto situácii je najzodpovednejšou formou pomoci nevykonať neisté alebo rizikové ošetrenie.
Ako klienta správne odporučiť ďalej?
Spôsob, akým klientovi odporučíme návštevu lekára alebo iného odborníka, je rovnako dôležitý ako samotné rozhodnutie.
Ak budeme hovoriť vystrašene alebo prehnane, môžeme vyvolať zbytočný strach. Ak situáciu príliš zľahčíme, klient nemusí naše odporúčanie brať vážne.
Môžeme komunikovať pokojne, vecne a citlivo:
„V tejto oblasti vidím zmenu, ktorú by bolo vhodné pred ošetrením nechať vyšetriť lekárom.“
„Nechcem hádať, preto vám odporúčam vyžiadať si názor dermatológa.“
„Zdá sa, že to už nie je iba estetická otázka. Pre vašu bezpečnosť vám odporúčam najskôr lekárske vyšetrenie.“
„Ošetrenie teraz nevykonám, pretože nechcem riskovať zhoršenie stavu.“
„Ak budete mať stanovisko lekára a ošetreniu nebude nič brániť, rada budem pokračovať.“
Týmito vetami nestanovujeme diagnózu.
Ukazujeme ďalší smer.
Klient tak nebude mať pocit, že sa ho chceme zbaviť, ale že k jeho situácii pristupujeme zodpovedne.
Odporúčanie iného odborníka nie je zlyhanie.
V niektorých prípadoch je to najdôležitejšia pomoc, akú môžeme poskytnúť.
Prečo sú nepodložené tvrdenia nebezpečné?
Sebavedomo vyslovené, ale odborne nepodložené tvrdenie môže mať vážne následky.
Klient sa môže zľaknúť niečoho, čo v skutočnosti nemá. Alebo môže získať falošný pocit bezpečia a nevyhľadať lekára včas. Môže začať s nevhodnou domácou liečbou, prerušiť potrebnú terapiu, nakúpiť zbytočné výrobky alebo stratiť dôveru v iných odborníkov.
Mimoriadne nebezpečné je, ak odborník:
- oznámi jednoznačnú diagnózu bez oprávnenia a potrebného vyšetrenia;
- sľubuje vyliečenie;
- odporúča vysadiť alebo zmeniť lieky;
- označí závažnejší stav za jednoduchý kozmetický problém;
- vyslovuje závery vyvolávajúce strach;
- používa vlastnú skúsenosť ako všeobecne platný dôkaz;
- vykonáva ošetrenie bez dostatočného poznania jeho rizík.
To, že sme sa už s niečím stretli, ešte neznamená, že tomu úplne rozumieme.
To, že určitá metóda niekomu pomohla, neznamená, že je bezpečná pre každého.
A to, že máme jedno možné vysvetlenie, neznamená, že je jediné alebo správne.
Odborná zodpovednosť sa začína schopnosťou rozlišovať medzi tým, čo vieme, čo predpokladáme a čo nevieme.
Neustále vzdelávanie neodstraňuje naše hranice
Dobrý odborník sa vzdeláva počas celého profesijného života.
Navštevuje školenia, číta odbornú literatúru, sleduje zmeny, spoznáva nové metódy a priebežne prehodnocuje svoje doterajšie vedomosti. Nie preto, že by nikdy nevedel dosť, ale preto, že odborné poznanie sa neustále vyvíja.
Neustále vzdelávanie však neznamená, že časom musíme rozumieť úplne všetkému.
Čím viac sa učíme, tým jasnejšie môžeme vidieť, aký zložitý môže byť konkrétny stav. Často práve rozsiahlejšie vedomosti vedú k väčšej opatrnosti.
Človek s malými vedomosťami si môže ľahko myslieť, že každý príznak má jedinú príčinu.
Ten, kto pozná svoju oblasť hlbšie, vidí aj množstvo rôznych možností, ktoré môžu byť za rovnakým príznakom.
Odborný rozvoj preto nemusí znamenať, že budeme hovoriť áno čoraz väčšiemu počtu ošetrení.
Niekedy znamená, že čoraz presnejšie vieme, kedy máme povedať nie.
Úprimná neistota môže budovať dôveru
Na prvý pohľad to môže znieť rozporuplne, ale úprimná neistota môže posilniť dôveru klienta.
Nehovoríme o bezradnosti alebo zbavovaní sa zodpovednosti. Hovoríme o profesionálnej úprimnosti, ktorá dokáže povedať:
„Momentálne to neviem s istotou posúdiť.“
„V pozadí môže byť viacero príčin.“
„Nechcem vám dať odpoveď, o ktorej správnosti nie som presvedčená.“
„Na posúdenie tohto stavu sú potrebné vedomosti iného odborníka.“
Z takejto odpovede môže klient cítiť, že sa ho nesnažíme za každú cenu ohromiť.
Nehádame.
Neskrývame svoju neistotu za pôsobivé výrazy.
Neprijímame úlohu, ktorú nevieme bezpečne splniť.
Toto je dôveryhodnosť.
Nesľubujeme, že máme odpoveď na všetko. Sľubujeme, že to, čo povieme, vyslovíme zodpovedne.
Nemusíme všetko vyriešiť sami
V pomáhajúcich povolaniach môžeme ľahko nadobudnúť pocit, že musíme vyriešiť každý problém klienta.
Chceme pomáhať. Chceme dosiahnuť výsledok. Chceme, aby klient odchádzal spokojný a cítil, že sa dostal do správnych rúk.
Pomoc však nemusí vždy znamenať ošetrenie.
Niekedy je to úprimný rozhovor.
Niekedy jednoznačné nie.
Niekedy rozhodnutie nedotknúť sa určitej zmeny.
Niekedy odporúčanie iného odborníka.
A niekedy požiadanie klienta, aby najskôr navštívil lekára.
Nemusíme za každú cenu dokazovať, že niečo dokážeme.
Klient sa nám nezveruje preto, aby sme na ňom skúšali, kam až siahajú naše schopnosti.
Dôveruje nám, že rozpoznáme, čo najlepšie chráni jeho bezpečnosť.
Čo naozaj znamená byť dobrým odborníkom?
Dobrý odborník nie je všemocný.
Nevie všetko.
Nevykonáva všetko.
Na každú otázku neposkytne okamžitú odpoveď.
Ale všíma si.
Pýta sa.
Premýšľa.
Učí sa.
Rozpoznáva riziká.
Pozná svoje kompetencie.
A keď je to potrebné, zastaví sa.
Nie preto, že by sa bál úlohy, ale preto, že si váži svoje povolanie aj klienta.
Odborná pokora neznamená, že sa podceňujeme. Neznamená, že neveríme svojim vedomostiam.
Znamená, že realisticky vnímame hodnotu svojich vedomostí aj ich hranice.
Vieme, v čom sme dobrí.
Vieme, v čom sa ešte potrebujeme rozvíjať.
A vieme, kedy máme úlohu odovzdať niekomu, kto dokáže poskytnúť vhodnejšiu pomoc.
Týždenné zastavenie
Spomeňte si na situáciu, keď ste si neboli úplne istí, čo vidíte alebo ako by ste mali správne postupovať.
- Dokázali ste priznať svoju neistotu?
- Snažili ste sa za každú cenu poskytnúť odpoveď?
- Poznáte presne hranice svojich kompetencií?
- Viete, ktoré stavy nesmiete ošetrovať?
- Existuje ošetrenie, ktoré ste sa naučili, ale bez dostatočnej praxe by ste ho už nevykonávali?
- Dokážete povedať nie aj vtedy, ak tým prídete o príjem?
- Viete, v ktorých prípadoch musíte klienta odporučiť inému odborníkovi alebo lekárovi?
- Čo sa ešte potrebujete naučiť, aby ste dokázali istejšie rozpoznávať svoje hranice?
Nemusíte okamžite odpovedať na každú otázku.
Niekedy je dôležitým odborným poznaním už to, že si uvedomíte, pri ktorej otázke sa potrebujete zastaviť.
Posolstvo na cestu
Nie som dobrým odborníkom preto, že poznám odpoveď na všetko.
Som ním preto, že rozpoznám, kedy nie je mojou úlohou odpovedať alebo konať.
Pretože bezpečnosť klienta je vždy dôležitejšia než snaha pôsobiť všemocne.
Tímea Víghová
autorka systému Zen Blessing Massage®